Zákaznický přístup

"Skvělý přístup k zákazníkům" obvykle znamená, že zboží můžete vrátit ve 14 denní lhůtě. Což je dané zákonem, který se vztahuje na (téměř) všechny e-shopy. Kde je tedy ona proklamovaná výhoda a ten zaklínaný "zákaznický přístup"? Občas k tomu ještě někdo přihodí, že zákazníkovi nedrží peníze a v případě vratky pošle peníze ihned a ne až po několika dnech, na což má nárok. To je sice lepší než drátem do oka, ale jde spíše o slušnost, než o konkurenční výhodu.

Pojďme se podívat na 1 konkrétní nákup jako příklad toho, co všechno se dá zazdít. Na webu otto-shop.cz jsem našel boty, zvolil si velikost a později toho dne je ukázal přítelkyni, aby mi nákup schválila. Ona chtěla vidět ostatní barvy, e-shop velikost zapomněl (což snadno přehlédnete) a boty přišly o číslo menší. K objednávce byl uplatněn slevový kupon na první nákup o slušné výši. Výměna zboží se změnila v peklo - slečna na infolince trvala na tom, že mi zboží vymění, ale musím doplatit cenu slevového kuponu, protože to nevyřizují jako výměnu, ale jako novou objednávku, na kterou sleva už nejde uplatnit. Logika jak Brno a ukázkový přístup, jak naštvat zákazníka. Korunu nasadili tím, že vrácení peněz jde pouze poštovní poukázkou a musím tedy na poštu.

Řešení bylo snadné - boty jsem vrátil, udělal jsem si registraci na jiný e-mail a jméno (kontrolují jméno a adresu, asi mají s podobným přístupem zkušenosti :) a objednal si správnou velikost za stejnou cenu. Jaký je výsledek? Snaha o ždímání zákazníka se snadno obejde, akorát mě to naštvalo a už tam nikdy nic nekoupím (a pokud ano, už vím, jak využít slevu, když jsem to musel vymyslet). Z hlediska e-shopu musím být velmi ztrátový zákazník, když přišli o jedno poštovné, zboží jsem dostal s výraznou slevou a další nákup nebude.

Dobrá, popsali jsme si, jak by e-shop fungovat neměl. Jak by mohl vypadat opačný přístup, tedy skutečný prozákaznický přístup?

• Prodloužená doba na výměnu zboží. Ta se bude hodit především o vánocích, ale zákazníky potěší vždy.
• Výměnu / vratku vyřešte co nejrychleji a ke spokojenosti zákazníka. Stejně to musíte udělat, tak proč tvořit zlou krev?
• Vraťte celou částku (e-shop má ze zákona právo vrátit za určitých podmínek jen část peněz za dopravu).
• Přiložte do balíčku nálepku na odpovědní zásilku, aby zákazník neměl s vracením náklady. Tohle by vám mohlo zlepšit obchodní účinnost a přesvědčivost webu - pokud vím, že náklady na vratku hradíte vy, nebudu se bát objednat si i něco, s čím si nejsem jistý (nemusí mi to slušet, běžně nic podobného nenosím, objednám si rovnou 2 velikosti a nevhodnou vrátím apod.).
• Nenuťte mě vyplňovat papíry. Ze zákona nemusím vyplňovat žádný formulář, takže pokud po mně něco chcete, udělejte to co nejjednodušší. Vytiskněte list, kde mohu napsat, zda chci zboží vyměnit (a za co) a zeptejte se maximálně na zpětnou vazbu.
• Čtěte, co vám zákazník napíše a přihlédněte k tomu - žádal jsem například o výměnu velikosti u BigBrands.cz a oni mi místo toho vrátili peníze, že to prý jejich systém jinak neumožňuje. Nepotěšili mě tím úplně :)
• Pokud vznikne jakýkoli problém, vemte ho na sebe, omluvte se a případně nabídněte reálnou kompenzaci (sleva 1% na další nákup zákazníka spíše naštve).

Pěknou inspiraci můžete najít na Zoot.cz. Jejich osobní nákupčí, možnost objednání na pobočku k vyzkoušení a spousty dalších věcí (nemusíme se bavit jen o vratce) jsou opravdu vstřícné k zákazníkovi a jinde se jen tak nevidí. Dobře se o své zákazníky starají také firmy typu Slevomat, Dáme jídlo a další, kde obvykle vše vyřešíte rychle a ke své spokojenosti.

Že vám každá taková věc zvedne náklady? Jistě, ale v opačném případě nemůžete mluvit o tom, že proti konkurenci děláte pro klienty něco navíc, máte zákaznický přístup jako konkurenční výhodu a lidi by se kvůli tomu měli vracet. Samozřejmě se můžete zaměřit na jiné USP (Unique Selling Proposition - jedinečný prodejní argument), ale pokud uvádíte jako svoji výhodu něco z výše uvedeného, zajistěte, aby to byla pravda.