Před pár dny jsem tu popisoval moji zkušenost s nákupem fotodárků. Tentokrát jsem objednával na webu jednoho z největších obchodů u nás a ani zde nebyl nákupní proces úplně hladký.
Kluky z UX odělení Alza.cz jsem nedávno potkal osobně na veletrhu Unihunt a přesto, že jich není mnoho, zdálo se, že svou práci dělají rádi. Třeba si to tu někdo z nich přečte a dostane pár tipů, co mohou vylepšit.
Vybírali jsme nový fotoaparát a volba nakonec padla na Canon PowerShot SX620 HS. Na webu Alzy naleznete (pokud nepočítám jiné barvy) tyto 3 produkty:
Na první pohled vypadají všechny odkazy stejně. První, čeho si člověk všimne, je rozdílná cena u všech aparátů a jiný hlavní obrázek u posledního produktu. Zdá se ale, že první 2 odkazy se liší pouze cenou. Po chvíli člověk objeví nenápadnou poznámku nad tlačítkem košíku - "Rozbaleno skladem" vs. "Skladem > 5 ks". Dále se liší i popisek pod cenou, kde na sebe tyto 2 produkty vzájemně odkazují. První foťák si tedy někdo zakoupil, vrátil, a Alza ho nyní nabízí za lepší cenu (nemůže ho již prodávat jako nový).
Jak do toho ale zapadá poslední fotoaparát s názvem doplněným o "Essential Kit"? Prodává se za stejnou cenu, která je uvedena jako původní cena u rozbaleného Canonu (ta přeškrtnutá), takže by měly být logicky stejné. Tohle už bylo složitější rozklíčovat, protože popis, specifikace apod. jsou totožné. Nakonec jsem se vydal na Google a Heureku, abych to zjistil. Po pár minutách nacházím odpověď - Essential Kit označuje balíček fotoaparátu spolu s pouzdrem a paměťovou kartou. Následně jsem to nalezl i ve zkráceném popisu (viz. obrázky výše), kde to Alza udává. Jenže tenhle úvodní text jsem přeskočil a šel se podívat rovnou na podrobnější popis, kde tato klíčová informace nepochopitelně chybí. Situaci nepomohla ani původní cena, uvedená u rozbaleného produktu - Alza ji pravděpodobně nadsadila, aby rozbalený kus lépe prodala, ale vedlo to k ještě většímu zmatení.
Stálo to trochu úsilí, ale můžeme nakoupit. V košíku se dostávám na stránku s výběrem dopravy:
Klikám na Alza Expres a objevuje se mi následujicí okénko:
První krok udává doručení "dnes od 17:00" (což bylo 16.12.), ale následně si můžete vybrat doručení nejdříve 18.12., tedy o 2 dny později! Zmateně zkouším výběr ještě několikrát, jestli jsem náhodou neklikl jinam, ale bohužel. Pro jistotu jsem se na košík podíval ještě o den později a web se chová stejně nelogicky.
Přes výběr dopravy se dostávám až k zadání doručovací adresy a tady čeká poslední drobná komplikace. Fotoaparát chci poslat na jinou adresu, než běžně objednávám. Změna adresy je na pár kliků, ale zasekl jsem se na zadání telefonního čísla. Potřebuji změnit svoje číslo na telefon osoby, která bude balík vyzvedávat:
Klikám do pole a použiji klávesovou zkratku CTRL + A (vybrat vše) a následně DELETE, abych současný telefon smazal. K mému překvapení se nic nestalo, číslo je stále vyplněné. Zkouším to znovu, ale výsledek je stejný. Alza z nějakého důvodu blokuje výběr textu, takže telefon nejde jednoduše smazat. Musíte otrocky smazat číslo po čísle a teprve potom vepsat nové. Smysl téhle drobnosti mi uniká, ale možná se jedná jen o hloupou chybu. Tenhle poslední bod není nijak zásadní, spíš jen otravný. Neznám přesně cílovou skupinu obchodu, ale tipnul bych si, že mnoho lidí bude z IT a může tedy používat klávesové zkratky.
Ztracený zákazník?
Za největší problém považuji problematický výběr produktu. Musel jsem odejít na jiný web, abych zjistil, co si vlastně mám koupit. Je zde tak velké riziko, že se už nevrátím, protože mohu nalézt výhodnější nabídku (například lepší cenu, Alza přeci jen nepatří k nejlevnějším obchodům).
Ideální by bylo dát zákazníkovi jednoznačně najevo, co který produkt obsahuje a jak se liší mezi sebou. Také bych doporučil sloučit stránku rozbaleného fotoaparátu s originálním a výběr realizovat zde. Pro zákazníky by to bylo mnohem logičtější a zároveň by na webu nevznikal duplicitní obsah. A když už jsme u výběru, podíval bych se také na varianty - zkuste schválně najít fotoaparát v černé barvě. Na druhou stranu chápu, že se tento problém řeší poměrně obtížně. Alza nabízí ohromnou šíři sortimentu a tak budou obsahové úpravy napříč produkty velmi náročné. Zároveň je to ale obrovská příležitost, protože i velmi malé zlepšení může mít při obratu obchodu velký vliv.
Jednoduše by naopak měly jít vyřešit zmiňované drobnosti v košíku. Věřím, že špatné datum i nemožnost označit telefon jsou spíše chyby a budou rychle opraveny.
Popsaný postup je v podstatě varianta uživatelského testování, kdy jsem procházel scénář nakoupení fotoaparátu. Při správně nastavené metodice by tyto body (a mnoho dalších) vyplynuly na povrch a daly tak příležitost ke zlepšení e-shopu.